Service Cloud: Atendimentos fantásticos com Salesforce

Erika dos Reis
28 de ago. de 2023
3 min de leitura

Olá! Boas vindas à seção de textos sobre Service Cloud (a Nuvem de Serviço da Salesforce). Antes de qualquer instrução mais aprofundada, vamos trazer conceitos importantes como:

O que é o Service Cloud
Principais funcionalidades

Desejamos uma excelente leitura, esperamos que este texto realmente ajude sua empreitada no universo Salesforce. E lembre-se, seu feedback é muito importante para nós. Deixe seu comentário ao final da página! 😉

O que é Service Cloud

Service Cloud é a Nuvem destinada a Serviços de Atendimento, do CRM Salesforce

A Nuvem de Serviços é destinada para o Atendimento ao Cliente de grandes empresas. Ela torna esse serviço completamente personalizado, escalável e encantador. Um excelente caminho para a fidelização do cliente final.

Podemos entender o Atendimento ao Cliente como todo suporte prestado para o consumidor, antes, durante e após uma venda. Atualmente, com a ascensão das redes sociais o público tornou-se um agente muito mais ativo em relação às marcas. Portanto, um atendimento pontual, ágil e que realmente soluciona o problema do consumidor, se torna cada vez mais necessário. Além disso, se torna um diferencial para essas empresas que têm este cuidado com seu público.

Os atendimentos estão cada vez mais ágeis, simultâneos e acontecendo em tempo real. É por esse e outros tantos motivos que a Service Cloud dispõe de tantas soluções inovadoras. Confira abaixo!

Principais funcionalidades

A nuvem de Serviço conta com diversas soluções em atendimento. De forma geral, os tickets abertos pelos clientes se tornam Casos (objeto padrão da plataforma). Esses tickets podem chegar através de E-mails, Formulários de Contato da Web e conversas via Chatbot. Saiba mais a respeito logo abaixo!

Caso (Case)

Caso é um objeto padrão do Salesforce, ele é altamente personalizável, tanto por ferramentas low code quanto por codificação Apex.

Os agentes de atendimento interagem com as solicitações dos usuários através dos Casos, elas costumam ser perguntas, elogios ou reclamações. Por isso, é tão importante que as respostas e soluções sejam enviadas rapidamente.

Para tanto, o Salesforce disponibiliza uma infinidade de informações úteis nas telas dos Casos. Ali, são exibidos todo o histórico do cliente. E sua relação com outros objetos, como Conta, Contato, Pedidos e afins.

Os Casos também podem ser categorizados, comumente, conforme a própria árvore de atendimento do cliente. Outra função muito útil é o Status do Caso que costuma ir de Aberto para Em Andamento (ou similares) até Fechado.

Unindo as necessidades citadas acima, também é possível configurar um SLA (Service Level Agreement) completo no Salesforce, assim, é possível saber rapidamente se um Caso está Expirado (se já ultrapassou o tempo ideal de resposta) ou não.

Os Casos também podem ser Escalados, se necessário. Assim, uma demanda que exige maior análise e tempo de resposta chegará facilmente ao N2 sem que haja perda de dados no meio do caminho.

Dessa forma, entendemos porque os Casos são o centro da Nuvem de Serviço. Para saber mais sobre o Einstein Bot, siga a leitura!

Bots do Einstein (Einstein Bots)

A criação de bots de triagem de casos ou bots de atendimento do Salesforce, acontece através do Einstein Bots, uma ferramenta muito útil e divertida!

Após algumas habilitações e licenças permitidas, você poderá iniciar a construção do bot de atendimento do seu cliente.

Vale lembrar que, os Diálogos realizados através dos bots também podem ser integrados ao objeto Caso, assim, toda informação que o usuário enviou ao bot, será mantida e registrada em um caso, otimizando o tempo e trazendo agilidade à equipe de atendimento.

Para a construção do bot, é importante que também já se tenha uma árvore de categorias de atendimento desenhada, assim como, outras informações relevantes como o tom de voz da marca etc.

Através das perguntas do bot é possível realizar filtros e destinar ao usuário o conteúdo ideal para ele mesmo. Alguns exemplos de perguntas filtro são, se o usuário é uma pessoa Física ou Jurídica, se já é cliente da marca ou não, entre outras.

Os bots também podem ser multilíngues desde que sejam configurados para isso, o que permite escalar ainda mais o serviço de atendimento.

Outra funcionalidade muito útil dentro da Nuvem de Serviço se chama Artigos de Conhecimento (Knowledge).

Trata-se de uma verdadeira base de conhecimento inserida na plataforma, através de artigos de texto ou outros documentos informativos.

De forma geral, são informações sobre o próprio processo de atendimento, respostas a perguntas frequentes e documentações que agilizam o processo de atendimento.

Conclusão

Após essa breve introdução ao universo do Service Cloud, recomendamos a você que tem interesse em se aprofundar no assunto, os seguintes links.

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Este artigo foi redigido por Erika Rolim Potada dos Reis, Produtora de Conteúdo e Associate Certificada pela Salesforce.