Introdução ao Journey Builder!

Olá trailblazer!

Hoje iremos falar de um conteúdo que é super relevante para o seu dia de trabalho com o Marketing Cloud: o Journey Builder! Esta ferramenta é muito utilizada no dia a dia por serem super útil, já que ajuda bastante na automação dos processos de email. Neste post, iremos te apresentar o Journey Builder de forma geral e em post futuros vamos aprofundar cada vez mais nele. Vamos começar? 🚀

Este definitivamente é o queridinho do time de marketing! ❤️

Pode ter certeza que todas as empresas e projetos que você trabalhar com Marketing Cloud, você irá esbarrar no Journey Builder. O Journey Builder é uma ferramenta de planejamento de campanha que permite que você projete e automatize campanhas com o objetivo de guiar o seu cliente pela jornada de compra. Vamos de exemplo para conseguirmos te explicar um pouco melhor como funciona as jornadas:

Bruna está no site da Nintendo comprando o novo jogo do Mario, mas precisou sair de casa correndo porque estava com o dentista marcado, e não conseguiu finalizar a compra. Você sabia que com o Journey Builder a Nintendo consegue enviar um email para a Bruna lembrar do produto no carrinho? E melhor ainda, depois de 3 dias caso a Bruna não compre, manda um SMS com um cupom? Quem recusa um cuponzinho? 💸

Esse tipo de campanha de carrinho abandonado é somente um exemplo do que o Journey Builder consegue fazer, é uma ferramenta super poderosa que com certeza consegue ajudar uma empresa a aumentar suas taxas de conversão e taxas de engajamento.

Vamos falar um pouquinho sobre como criar uma jornada, tipos de entrada, tipos de jornada e suas funçōes!

Como criar uma jornada?

Para você criar uma jornada, você precisa seguir os seguintes passos:

1. Na página inicial do Marketing Cloud, clique em "Journey Builder", e em seguida, "Journey Builder" novamente.

2. Na página inicial do Journey Builder, clique em "Criar nova jornada", localizado no canto superior direito da página.

Quais são os tipos de jornada?

Selecione um dos tipos de jornada para que você consiga começar a configurar a sua jornada. No nosso caso, iremos escolher a jornada de envio único para explicarmos melhor cada atividade do Journey Builder.

• Jornada de várias etapas (multi-step journey) - Crie uma jornada que envie mensagens por qualquer canal com base no comportamento do público e na lógica de marketing. É normalmente o método mais utilizado, já que muitas das vezes não queremos incluir somente um email na jornada, e sim utilizar mais atividades que o Journey Builder pode oferecer.

• Jornada de envio único (single send journey) - Crie e envie rapidamente uma mensagem personalizada única em qualquer canal disponível. Esses canais podem ser Email, SMS ou Push.

• Jornada de envio de transação (transactional send journey) - Envie uma mensagem instantaneamente quando ocorrer um evento. Acione mensagens transacionais personalizadas com um evento de APi. Um exemplo de jornada de transação é um email de recuperação de senha.

Quais são as origens de entrada?

As origens de entrada (entry sources) é o método que você irá escolher para que seus assinantes/publico alvo entrem na sua jornada.

• Extensão de dados (Data Extensions) - Esse é um dos métodos mais utilizados como origem de entrada de uma jornada. Permite que você selecione uma extensão de dados e esses contatos entram na jornada. Você pode configurar um filtro para controlar quais contatos entram ou admitir todos os contatos na extensão de dados. Você também pode usar o Automation Studio para criar e atualizar a extensão de dados ou pode usar uma lista de SMS criada no MobileConnect.

• Cloudpages - Através de um preenchimento de formulário de uma Cloudpage, o cliente entra na jornada.

• Dados do Salesforce (Salesforce Data) - Você usará dados do Sales/Service Cloud para montar essa origem de dados. Você define um critério para os assinantes entrarem na jornada, e a origem de entrada vai puxar os dados do Sales/Service Cloud para inserir esses assinantes na jornada. Para usar esse método, sua conta do Marketing Cloud precisa estar sincronizada com sua conta do Sales/Service Cloud.

• Engajamento do Mobile Push (Mobile Push Engagement) - Caso o assinante clique no push de aplicativo que você colocar como critério, ele irá entrar na jornada. Você precisa ter o Mobile Push implementado para que essa origem de entrada funcione.

• Evento (Event) - Um evento de entrada usa dados sobre o comportamento do cliente para colocar contatos em uma jornada. Vamos imaginar que o cliente acaba de efetuar uma compra e precisa receber um email de confirmação de compra. Isso é um exemplo de origem de entrada de evento. O cliente efetuou uma ação que resultou a entrada na jornada.

• Evento de API (API Event) - Quando a API dispara um evento, os contatos que entram na jornada são armazenados em uma extensão de dados do Marketing Cloud que você escolher. Você pode definir um filtro usando atributos de dados do Marketing Cloud para garantir que somente clientes pretendidos entrem na jornada.

• Público (Audience) - Essa origem de entrada não é muito utilizada. Use um público para admitir uma lista de contatos em uma jornada. Selecione entre os públicos de push, de SMS e do Audience Builder publicado disponíveis em sua conta. Para criar ou editar públicos, use o Contact Builder.

• Chat de Entrada - Admita contatos que enviam uma das palavras-chave que você selecionou para seu canal de aplicativo. Por exemplo, se o cliente digitar a palavra chave "Promoçōes" no chat do aplicativo, ele irá ser direcionado para uma jornada de promoçōes.

• Evento de Aplicativo Móvel (Mobile App Event) - É a mesma ideia de um evento normal, mas dessa vez focada em açōes que um cliente efetua no aplicativo. De acordo com a ação que você definir, o cliente é direcionado para a jornada.

Quais são as atividades do Journey Builder?

As atividades da tela incluem mensagens, decisões, atualizações, ou uma combinação desses elementos, arrastadas para a tela do Journey Builder. Iremos falar um pouco mais sobre cada atividade e como elas podem enriquecer a sua jornada!

Atividades de Mensagem

As atividades de mensagens mais utilizadas são as de email, SMS e push.

• Email - Monte o seu email no Email Studio e selecione ele na atividade de email para que esse email entre no flow da jornada.

• Notificação por Push (Push Notification) - Sabe aquela notificação que você recebe do Ifood normalmente com um cupom? Então, essa é uma notificação push. Você pode inserir esse tipo de comunicação na sua jornada também!

• SMS - Adicione mensagens de SMS no flow da sua jornada.

• WhatsApp - Adicione mensagens de WhatsApp no flow da sua jornada.

• LINE Message - Essa atividade de mensagem é pouco utilizada, pois você precisa de ter canais de LINE ativados. Você cria uma mensagem em carrossel e pode incluir até 10 mensagens diferentes.

• Caixa de Entrada - Envie mensagens para o "Inbox" do seu aplicativo. Estas mensagens continuarão lá até a data que você configurou para que elas permaneçam lá. Esta também é uma atividade de mensagem pouco utilizada.

• Mensagem no Aplicativo (In-App Message) - Permite que você envie mensagens para seus clientes quando eles estão com o aplicativo aberto.

Atividades de Controle de Fluxo

• Divisão de Decisão (Decision Split) - Esta com certeza é uma das atividades de controle de fluxo mais utilizadas em uma jornada. Ela irá dividir os seus clientes de acordo com as informaçōes que você tem sobre ele no Marketing Cloud. Por exemplo, pessoas que moram em São Paulo, seguirão pelo caminho 1, pessoas que moram no Rio de Janeiro seguirão pelo caminho 2 e pessoas que moram em Salvador seguirão pelo caminho 3.

• Divisão aleatória (Random Split) - Diferente da divisão de decisão, a divisão aleatória divide os clientes aleatoriamente entre os caminhos que você definir.

• Associar (Join) - Quando você divide sua jornada em vários caminhos diferentes, essa é a única forma de você conseguir juntar esses caminhos novamente em um só caminho.

• Divisão de engajamento (Engagement Split) - Esta atividade de fluxo também é bastante utilizada. Você define se a pessoa seguirá por um caminho ou não de acordo com a interação que ela teve com a mensagem (abriu o email ou clicou no email). Por exemplo, as pessoas que clicaram no email, seguirão por um caminho, diferente das pessoas que não clicaram, que seguirão por um caminho diferente.

• Espera por duração (Wait by Duration) - Defina quantos dias o seu assinante ficará "esperando" para seguir para a próxima etapa da jornada.

• Espera até data (Wait until Date) - Defina uma data específica que o seu assinante ficará "esperando" para seguir para a próxima etapa da jornada.

• Espera por Atributo (Wait till Attribute) - No momento que o assinante estiver com o atributo determinado por você, ele vai seguir na jornada. Por exemplo, existe um campo de "Compra". No momento que o campo mudar para sim, o assinante seguirá na jornada.

• Espera por resposta no chat (Wait Until Chat Response) - No momento que o assinante responder a uma palavra chave no chat do app, ele seguirá na jornada.

• Espera por push de aplicativo (Wait until Push Event) - No momento que o assinante clicar no push de aplicativo, ele irá seguir na jornada.

Atividades do Sales e Service Cloud

Essas atividades de jornada são diretamente conectadas com o Sales/Service Cloud, dessa forma, você consegue efetuar diversas açōes no Salesforce Core diretamente do Marketing Cloud!

• Atividade de Objeto (Object Activity) - Crie ou atualize um objeto no Sales/Service Cloud.

• Caso (Case) - Crie ou atualize um caso no Sales/Service Cloud.

• Conta (Account) - Crie ou atualize uma conta no Sales/Service Cloud.

• Contato (Contact) - Crie ou atualize um contato no Sales/Service Cloud.

• Converter lead (Convert lead) - Converta leads para contas ou contatos no Sales/Service Cloud.

• Lead - Crie ou atualize um lead no Sales/Service Cloud.

• Membro da Campanha (Campaign Member) - Adicione um contato ou lead a uma campanha.

• Oportunidade (Opportunity) - Crie ou atualize uma oportunidade no Sales/Service Cloud.

• Tarefa (Task) - Crie ou atualize uma tarefa no Sales/Service Cloud

Quais são os pontos importantes na configuração de uma jornada?

Agora que te apresentamos quais são todas as origens de entrada e as atividades do Journey Builder, vamos te apresentar as principais configuraçōes para que sua jornada funcione da melhor forma possível! 😎

Entrada de Contato

Essa configuração pode ser acessada no menu de configuração de jornada, você consegue acessar ele no ícone de ⚙️. Entrada de contato é a forma pela qual você gostaria que o contato entrasse na jornada (isso muda de jornada para jornada).

• Nenhuma nova entrada (No re-entry) - O cliente só vai entrar na jornada uma vez, mesmo que ele atinga o critério de entrada mais de uma vez. Por exemplo, você fez uma jornada promocional que você só quer que o cliente entre 1 vez, esse seria um caso de uma jornada configurada como "nenhuma nova entrada".

• Nova entrada a qualquer momento (Re-entry anytime) - O cliente entrará na jornada a qualquer momento, mesmo que ele já esteja na jornada. Por exemplo, você montou uma jornada transacional de confirmação de compra, o cliente vai receber um email de confirmação de compra para todas as compras, correto? Mesmo que ele esteja esperando por uma compra.

• Nova entrada apenas depois de sair (Re-entry only after existing) - O cliente só vai entrar na jornada depois que ele já estiver saído da jornada. Por exemplo, uma jornada de aniversário, você pode criar uma atividade de "espera de duração" de 11 meses. Dessa forma, ele vai esperar 11 meses para sair da jornada e entrar novamente.

Endereço de Email Padrão

Essa configuração pode ser acessada no menu de configuração de jornada, você consegue acessar ele no ícone de ⚙️. Nessa configuração, você define por onde que o Journey Builder vai selecionar o email para o envio, isso pode ser: Utilizar atributo de email a partir da origem de entrada (o mais utilizado) ou Utilizar atributo de email a partir de contatos.

Número de telefone celular Padrão

Essa configuração pode ser acessada no menu de configuração de jornada, você consegue acessar ele no ícone de ⚙️. Nessa configuração, você define por onde que o Journey Builder vai selecionar o telefone celular para o envio de SMS, isso pode ser: Utilizar atributo de email a partir da origem de entrada (o mais utilizado) ou Utilizar atributo de email a partir de contatos.

Versões

Gerencie diversas versões de jornadas do cliente no Journey Builder do Marketing Cloud. Configure uma nova versão de jornada para mudar as atividades da jornada sem afetar os contatos em sua versão de jornada atual. Normalmente, criamos uma nova versão caso seja necessário alterar alguma atividade na jornada.

Metas

Meça as metas com base em um alvo de meta que você define criando um filtro nos dados do contato. Após ativar uma jornada, o Journey Builder avalia os dados do contato em relação ao filtro definido como o alvo da meta. Quando o Journey Builder determina que um contato atingiu a meta, o contato é contado nas estatísticas de alvo da meta. Atingir a meta também pode fazer o contato sair, se aplicável. Por exemplo, você quer que o cliente efetue uma compra para que essa meta seja atingida. No momento que o atributo de compra for alterado para "Compra efetuada", o cliente vai entrar para a métrica de meta. Você pode definir se ele sai da jornada ou não.

Validar

Valide sua jornada antes de ativar. Com a validação, o Journey Builder vai checar se falta alguma configuração na sua jornada e vai te avisar caso precise ajeitar alguma coisa.

Ativar

Hora do show! Clique no botão "Ativar" para que a sua jornada começe a rodar!

Vamos pro exemplo? 🚀

Para você fixar o conteúdo, vamos exemplificar com uma jornada de boas vindas, bora? Dividimos essa jornada em 8 passos, dessa forma você conseguirá entender melhor como cada atividade e origem de entrada estão configuradas na jornada.

1. Origem de Entrada: Escolhemos a origem de entrada como "Extensão de Dados", e ela será populada por assinantes que acabaram de se inscrever para receber comunicações da empresa por Email e SMS. Ela será diariamente atualizada automaticamente pelo Automation Studio (iremos explicar um pouco mais sobre ele em outro post). Nessa jornada, escolhemos a configuração de entrada de contato como "nenhuma nova entrada", pois queremos que o cliente entre somente uma vez nessa jornada.

2. Email de boas vindas: No momento que seus assinantes atingirem o critério da origem de entrada, eles irão receber o primeiro email de boas vindas, pedindo também que o cliente dê mais informações relacionadas a preferência de envio e informações pessoas, quanto mais dados melhor! Iremos fornecer um link para a central de preferências para que eles possam atualizar as informações (falaremos mais sobre central de preferências em outro post!). Vamos disponibilizar um cupom para incentivar a primeira compra!

3. Espera de Duração: O assinante só vai seguir na jornada depois de 2 dias.

4. Divisão de Engajamento: Aqui nós vamos ver os clientes que abriram o email (sairão da jornada) e também os que não abriram (continuarão na jornada).

5. SMS: Lembra do cupom que disponibilizamos no primeiro email? Já que ele não abriu o email e não viu o cupom, vamos reforçar para que o assinante use o cupom

6. Espera de Duração: O assinante só vai seguir na jornada depois de 2 dias.

7. Divisão de Caminhos: Como nós temos um atributo que diz se a pessoa usou o cupom ou não, vamos usar isso ao nosso favor! As pessoas que utilizaram o cupom vão sair da jornada, as que não usaram seguirão na jornada.

8. Push: Nesse push, nós faremos a nossa última tentativa de fazer com que o cliente use o cupom, vamos mandar o cupom novamente via push de aplicativo.

Gostou do conteúdo? Essa foi só uma introdução, nós iremos desenvolver mais conteúdos sobre Journey Builder como exemplo configuração de atividades e origens de entrada. Fique ligado! 😀